Todo mundo é cliente de alguma forma. Todos passam por esse lado de precisar de algum serviço ou de algum produto de uma empresa ou de uma loja. O problema é que cada um de nós tem uma opinião diferente a respeito da eficácia dos atendimentos e da política de qualidade de cada empresa, e é isso que acaba constrangendo cada consumidor ou cliente.

Todos os dias as empresas estão se preocupando em oferecer os melhores resultados e os melhores produtos e atendimento em prol da satisfação de seus clientes. Mas, mesmo assim não dá para agradar a todos. Porém, se analisarmos o perfil de cada cliente saberemos se ele está satisfeito ou não. Para isso, é necessário se atentar aos seguintes detalhes:

1. Expressões faciais:

As expressões faciais são inevitáveis em nosso comportamento, pois fazem parte da forma de nos expressarmos. É difícil algumas pessoas esconderem expressões faciais, ainda mais quando seus sentimentos estão à flor da pele. Por isso, observe o sorriso, o franzimento da testa, os olhos (principalmente), o tom da voz e a forma de falar. Quando estamos satisfeitos com algo, geralmente emitimos sorrisos e olhamos nos olhos. Um sinal de reprovação seria, por exemplo, um rosto mais sério, sem nenhum sorriso e o olhar em outra direção (normalmente evitamos olhar nos olhos quando não estamos satisfeitos).

2. Palavras:

Algumas pessoas sabem se expressar melhor através de palavras, no entanto, fica fácil saber se elas estão satisfeitas ou não, pois normalmente elas emitirão sinais de agradecimento, alegria e amizade, com palavras tipo "Muito obrigado" ou "Tenha um bom dia de trabalho" para o funcionário que está atendendo. Nessa hora, essas palavras podem até vir acompanhadas de um sorriso ou de um aperto de mão. Algumas pessoas ainda pedirão mais informações do produto ou serviço que está se prestando, caso isso aconteça, elas também podem estar satisfeitas ou interessadas em voltar mais vezes naquele estabelecimento.

Por Daniela Almeida da Silva


O pesadelo de pessoas que lidam com o mercado consumidor são os conhecidos "clientes chatos".  Aquela pessoa que sempre reclama, trata o contratado com indiferença, nunca está satisfeita com o serviço ou o produto, reclama sempre do preço, mesmo comprando a mercadoria abaixo do custo, entre outros adjetivos que podem se enquadrar perfeitamente no perfil do “cliente chato”.

O problema de lidar com esse tipo de pessoa é que torna o trabalho desgastante, tedioso e causa estresse, mas se pensar um pouco, talvez não seja tão difícil lidar com essas pessoas.
Algumas atitudes que podem ser tomadas na hora de enfrentar alguém desse tipo são:

  • Chame outro vendedor para atendê-lo, talvez o novo vendedor lide melhor com a situação e seu estresse não será levado adiante. Lembre-se, a antipatia pode ser recíproca e o estresse entre vocês pode afastar um possível cliente lucrativo.
  • Um pequeno questionário sobre o seu atendimento pode lhe trazer verdades que talvez não fossem tão perceptíveis para você, mas que o cliente vê. Assim, essas respostas podem ajudar no seu desempenho e no desempenho de seus colegas.
  • Se depois dessas opções você não perceber melhora, faça uma simples análise como:

1.     Se esse cliente for desgastante, reclamar do atendimento além de comprar tudo abaixo do custo, repense se não é melhor uma separação. Não gaste seu tempo e paciência com clientes não lucrativos, procure os clientes parceiros cuja negociação seja confortável e lucrativa. Mas antes de desistir desse cliente, tente todas as opções viáveis para torná-lo lucrativo e tolerante, caso contrário será mau exemplo para a equipe.

2.     Se ele der um lucro pequeno, considero-o um desafio e um início de lucros, com conversa e paciência você pode torná-lo um cliente lucrativo. 

3.     Mas, se ele comprar com você há anos, der um lucro consideravelmente satisfatório, talvez esteja na hora de você repensar a relação entre vocês e ver onde realmente está o problema.

Por Ingrid Oliveira


Se você trabalha com pessoas em especial no setor em que elas são a fonte de renda da empresa com certeza já deve ter ouvido a frase “o cliente é o bem mais importante da empresa” ou algo parecido. Entretanto, há uma categoria que funciona bem melhor do que os clientes, os fãs.

Já pararam para pensar por que cada vez que a Apple vai lançar alguma coisa as pessoas já estão na fila da loja de madrugada? Saiba que é porque são fãs da marca. Clientes agem com mais racionalidade os fãs não. São mais fiéis e bem menos propensos a abandonar a marca. O fã cria um laço afetivo com a empresa (ou com um funcionário que tem um diferencial).

Abaixo listamos algumas dicas para você que trabalha com vendas (e outras áreas também) e quer se destacar, ou melhor, transformar seus clientes em fãs. Isso vale também para você que é um funcionário também. Quem sabe seu futuro não será algo inesperado.

1 – Faça um cadastro de todos os clientes: se você é dono ou responsável pelo gerenciamento de um setor nada melhor do que treinar seus funcionários para fazer um cadastro sistemático de seus clientes. Um dos principais motivos para isso é que assim ficará mais fácil saber quem gasta mais na empresa e claro, investir nesse consumidor em potencial. Outra coisa para quem trabalha diretamente com o cliente é sempre ter em mãos uma forma de pegar os dados do mesmo. Se alguém se interessa por algo hoje e não quer comprar. Quando surgir uma promoção ou um novo produto essa lista pode e deve ser usada tanto com os atuais clientes quanto com os prováveis.

2 – Esqueça o bom atendimento: um dos pontos mais “trabalhados” em qualquer empresa é sobre o bom atendimento. Imagina-se que um bom atendimento fideliza os clientes. Algumas estatísticas mostram que isso não é bem assim. Bom atendimento até o seu concorrente do outro lado da rua pode estar oferecendo e às vezes melhor do que você. A dica é ouvir o seu cliente. Veja bem, ouvir o cliente é ver o que ele quer e o que pode ser feito para mudar. Analise. Se de dez pessoas seis já tocaram no mesmo ponto é hora de pensar nas atitudes a serem tomadas.

3 – Envolva todo mundo: uma das situações mais complicadas nas empresas é o fato de que muitas vezes a direção toma determinadas decisões e não inclui nisso os seus colaboradores. Quem atende diretamente ao cliente é o seu funcionário. Ele é o cartão de visitas de sua empresa. Envolver os funcionários no processo de transformar clientes em fãs não é tão difícil. A maior parte dos funcionários sempre é preferida por algum cliente. Esse funcionário pode ser a chave para transformar clientes em fãs. Mas se a empresa deserda o funcionário, não o envolvendo, ele pouca importância dará para o que poderá estar por vir.

Independentemente do setor em que você trabalhe seja o responsável ou o subordinado lembre-se sempre de se preocupar com os clientes. Há um fato bastante interessante de notar o que essa afinidade provoca nas pessoas: muitas vezes um funcionário sai de determinada empresa e continua a atuar no setor. Aqueles clientes que se tornaram fãs do que ele fazia irão atrás dele hoje, amanhã ou quando sentir necessidade. Isso porque neste caso, quem se empenhou foi o colaborador e não a empresa em si. O que qualquer pessoa sabe quando entra em algum lugar é se o que acontece ali é padrão da empresa ou de apenas um funcionário diferenciado.

Por Denisson Soares





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